EDUCAR AL CLIENTE

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“El cliente siempre tiene la razón”

Esta expresión se popularizó a principios del siglo XX como forma de promover la prestación de un buen servicio al cliente y aún hoy en día sigue resonando en nuestros oídos.

Sin embargo, no se trata, ni mucho menos, de una verdad incuestionable. En los años que llevo como emprendedora he aprendido que no es así, que el cliente no siempre tiene la razón y que es muy importante aprender a ponerle límites, decir que no y, en cierto modo, educarle.

El cliente no siempre tiene la razón
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Estoy escribiendo está entrada justo a la vuelta de mis vacaciones porque mi decisión de desconectar completamente de mi negocio, incluyendo redes sociales, durante unos días, me ha vuelto a hacer reflexionar sobre este tema.

Somos muchas las emprendedoras que decidimos comenzar un negocio teniendo entre nuestros objetivos conseguir más flexibilidad y libertad. Y este factor gana especial importancia en el caso de las madres emprendedoras, que buscamos en el emprendimiento una opción que nos facilite la conciliación.

Y, sin embargo, es muy frecuente que después de emprender nos sintamos aún más esclavas de nuestro trabajo. Son muchos los factores que influyen aquí, pero hoy quiero hablarte de uno en concreto. De la presión subconsciente que tiene en nosotras esa creencia aprendida de que “El cliente siempre tiene la razón”.

Nos alejamos de un trabajo por cuenta ajena para ganar flexibilidad y no tener que responder más ante un jefe, cumplir horarios o hacer horas extras. Y acabamos anteponiendo las necesidades de nuestros clientes a las nuestras propias y perdemos toda esa libertad en el camino.

Hace un tiempo asistí a una formación para emprendedoras en la que una de las ponentes, dando sus claves para sacar un negocio adelante, contaba como ella siempre estaba disponible para sus clientes. Decía que no le importaba responder un mensaje de WhatsApp en fin de semana o a altas horas de la noche porque eso la diferenciaba y la ayudaba a fidelizar a su cliente, que se mostraba muy agradecido.

Recuerdo pensar en ese momento que si hubiera sido madre no hubiese dado el mismo consejo. Pero después me he dado cuenta de que no se trata de ser madre o no, se trata de establecer los límites entre tú vida personal y tú vida profesional, porque son necesarios.


Cómo emprendedoras, necesitamos establecer normas y límites con nuestros clientes. Y eso no significa ni que seamos menos profesionales ni que prestemos un peor servicio. Más bién todo lo contrario.

Tu productividad va a ser mayor si puedes organizar tu trabajo sin interrupciones y si respetas tus tiempos de descanso. La regla del autocuidado, de la que tanto hablo en relación a la maternidad, también se aplica en este caso: cuídate para cuidar. Si quieres prestar el mejor de los servicios a tu cliente, has de estar al máximo de tus capacidades y eso se consigue atendiendo tus propias necesidades. Recuerda que el activo más valioso de tu negocio eres tú misma.

establecer un horario de atención al cliente

Así que decide cuál va a ser tu horario de atención al cliente y comunícaselo. Si no trabajas los fines de semana, no cedas ante la presión por fijar una cita en domingo. No pasa nada por esperar a la mañana siguiente para contestar un email sí la tarde en que lo recibes estás ocupada. Date el permiso de tomarte unos días de vacaciones sin estar pendiente del teléfono.

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Siempre hay urgencias y excepciones, de acuerdo. Pero la mayoría de las veces, esas cosas que parecen tan urgentes, en realidad pueden esperar. Sé tu prioridad.

Mi consejo es que te muestres siempre dispuesta a ayudar, pero dentro de tus propios límites. Si tú cliente no los entiende, quizás no es un buen cliente para tí, por mucho que económicamente te suponga un aliciente.

Y es muy importante que perdamos el miedo a expresar libremente estos límites a nuestros clientes. Porqué si lo hacemos es justo como conquistaremos esa mayor libertad para todas. Pero si seguimos sacrificándonos, dejando lo que sea que estamos haciendo cada vez que nos llama un cliente, reordenando nuestra vida para adaptarnos a la suya, no habrá libertad para ninguna.

Porqué el cliente no estará educado, el cliente estará mal acostumbrado y se creerá con derecho de interrumpir tu vida en cualquier momento.

Y con la maternidad, ¿verdad que da apuro decir: “no, está tarde no puedo, que la paso cuidando a mi hijo“? ¿alguna vez has mentido diciendo aquello de “tengo una reunión, cita con el médico, etc.“? Yo sí, pero he decidido que ya no más.

¿Alguna vez has mentido diciendo aquello de “tengo una reunión” o “tengo cita con el médico” cuando en realidad estabas cuidando a tu hijo?”

Nos sentimos así porque atender nuestras responsabilidades como madres sigue estando desvalorizado y tememos que se pueda considerar poco profesional. Pero la única forma de cambiar esto es normalizarlo.

Y para eso, la primera que tiene que ser consciente de que no es menos válida como profesional por ser madre eres tú. Y a partir de ahí, puedes explicar o no a tu cliente las razones por las que no puedes atenderle en determinado momento. Basta con decir “esta tarde estoy ocupada pero podemos hablar mañana por la mañana“.

Y si prefieres explicar tus razones y están relacionadas con tus responsabilidades de madre, que no te tiemble la voz. Las tareas del cuidado son muy importantes y para que consigamos ponerlas en valor tenemos que empezar por reconocerlo nosotras mismas y hacerlas visibles ante las personas de nuestro entorno, incluídos nuestros clientes.

Se trata de normalizar, de que llegue un día en que decir que trabajamos solo de mañana porque por la tarde estamos con nuestros hijos sea perfectamente normal y aceptado. Qué lo digamos por igual las madres y los padres. Y que nuestros clientes lo respeten y nos valoren por el trabajo que hacemos y no por nuestra eterna disponibilidad.

“Que llegue un día en que sea normal que madres y padres digamos que trabajamos sólo por la mañana porque por la tarde cuidamos a nuestros hijos y que nuestros clientes nos valoren por nuestro trabajo más allá de la eterna disponibilidad.”

Para mí se ha convertido en una cuestión de valores. Y aunque al principio me costó por el temor a ni ingresar lo suficiente si era selectiva con mis clientes, con el tiempo me he dado cuenta de que tiene más valor tener menos clientes pero que sean de calidad, de los que te valoran y respetan como te mereces, a los que te saldrá solo dar lo mejor de tí y que harán que disfrutes de tu trabajo.

Piensa que estás construyendo un negocio que esperas que dure mucho tiempo y el tipo de clientes que vas a atraer y la relación que puedas tener con ellos va a determinar cómo te vas a sentir haciendo tu trabajo durante años.

Busca a tu cliente ideal y apórtale todo el valor que puedas, pero poniéndote también tu en valor y el resto de prioridades que hay en tu vida.

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